第5章 第5章
众目睽睽之下，叶芷艰难地伸出了右手，与他握手。
宁景行瞥了眼她制服裙下的白色贝壳鞋，光洁纤细的小腿，修长而圆润的脚踝，轻轻挑了挑眉毛。
他在她的手指上轻轻的捏了下，迅速收回了手。
“碰巧听到其他人跟刘总汇报，贵行正在处理一起风控事件，冒昧过来学习，还望叶处海涵。”
叶芷磨了磨后槽牙，看了眼操作间里，带着半边耳机低声跟客户沟通的其他投诉组同事，咬牙将众人带到角落的一个话机旁。
风控部门的同事礼貌的请所有参观人员将手机放到手机柜里，又拿金属探测器扫了一遍。
刘总小声解释：“我们银行十分重视客户信息保密，所有操作区域不得带任何摄像监控设备，各位还请见谅。”
斜眼瞄向工位右上角的镜子，叶芷在倒影里看到宁景行矜贵地点了点头。
一点儿都没有少时的张狂和肆意，反而有股成熟男人的稳重和自持。
察觉到自己的走神，叶芷赶紧低头翻手上的话术。
叶芷登上话务系统，带上三方耳机。
这种耳机可以实现三人通话，在实际应用中，一般都用它来带新员工。
或者如叶芷这般，回复重要投诉时，由风控人员在一旁提点着，预防工作人员因为情绪问题导致的声誉风险。
风控同事收起了检测仪，坐在了叶芷身边的座位上戴上了耳机，一切准备就绪后，叶芷登上了自己的内部账号，点下了外呼键。
电话被秒接起来，像是那边就在等着这通电话。
“您好，这里是财富银行投诉处理部，我姓叶，工号10050，请问您是张先生吗？”
叶芷三言两语的解释了事情经过，又反复安慰着客户的情绪：“相信我遇到您这样的事情也是很着急的，我们建议您尽快报警，我行会全力配合司法机关调查此事。”
张先生不听解释，只坚持自己的逻辑：“我的钱是从你们银行里转出去的，现在你们就要给我转回来。”
通话进行了半个小时毫无进展，后面黑压压的一群陪同人员都有些不耐烦了。
风控取下耳机，压低声音跟刘总和宁景行汇报：“进入僵持阶段了，客户很暴躁，在懂装不懂，叶处这边很稳，估计短时间这通电话是挂不掉了，要不，你们先参观其他部门吧。”
刘总正有此意，风控给了台阶，他就顺着说道：“后面可能会是一个非常漫长的电话了，这边就交给我们叶处吧，我们可以去参观其他部门，我们最近正好在申报国家级远程银行中心，一些准备工作正在有条不紊的进行中，我先带大家参观一下我们申报的项目吧。”
人群随着两位领导离开，悄无声息。
叶芷绷紧的心稍稍松懈下来。
她趁着客户说话间隙，揉了揉自己发酸的脖子，又把工位前面的镜子挪到合适的角度，强迫自己把嘴角上扬，这样说出去的话，会最大限度的让客户感觉到诚意和善意。
张先生情绪激动，反复地说着自己观点。
叶芷不敢刺激他，温言软语：“银行监控显示，我们网点的工作人员当时劝您别转账，主管、柜员加保安都没劝住，您还是坚持转了账，您签字确认的监控和单据我们都有的。”
张先生怒极：“有监控有什么用，钱是不是从我账户里出去的，赶紧的，现在马上给我转回来。”
两人像打乒乓球一般，如此来回了一个小时。
风控给叶芷倒了杯水，她不敢喝，按下闭音键小声吐槽：“完全不听人说话，就硬演，好像自己把自己骗过去了，就能拖着我们给他赔钱，我怕喝多水待会儿难受。”
风控去给她找了盒金嗓子喉宝，她压在舌根下，稍稍缓解了嗓子的干涩。
下午四点半时，在叶芷第n次跟张先生复述业务办理当时的情况时，他破防了。
“我没有！你怎么说话的，你妈有没有教过你，中国人不骗中国人，尤其不能乱骗老年人。”
叶芷深呼吸：“张先生，请您不要讨论业务无关的事情。”
“老年人讲话你要信的呀，你怎么听你妈的话，你就要怎么听我的话知道吗？”
叶芷烦躁，按下话机上的闭音键，抱着桌上的保温杯，轻轻吹开浮在上面的枸杞红枣，小口吞噎温水。
仿佛这样就可以把心里突然涌上来的那股失落和暴躁给压下去。
张先生仿佛一头暴躁的熊瞎子，凶残又看不清方向，在自己的世界里大发雷霆：“歪，你听到没。”
叶芷开麦，温软依旧：“先生，我个人非常明白您的心情，可是境外转账是要自己多方确认，资金要通过多个机构的，目前调查的结果，我行已充分尽到提醒业务，所有流程合规合法，为了保障您的个人权益，我们建议您走司法途径。”
“你个有娘生没娘养的小贱人！”熊瞎子咆哮，恶意通过耳机喷涌而出，裹挟着叶芷溃不成军。
叶芷的水杯重重地放在桌上，她看了眼风控。
风控点了点头。
叶芷右手摸上鼠标，几乎就要点到屏幕上方的挂断键。
在按下鼠标的一瞬间，她犹豫了。
那边在申报着国家级创新奖项，这边是节骨眼上的监管转办投诉。
如果这时候把电话挂了，一半的概率，客户想明白后，偃旗息鼓，另一半的概率，客户怒意更甚，反手再像监管部门投诉。
赌不起啊，如果他反复投诉，会直接把“投诉发生量”拉上去，会不会影响到奖项的申报。
想着主动挂机后，行里的各项规章制度条条框框，自查报告，事件分析，品质合规会议……
还有老头那边可能正在进行的录音，和随时试图屠龙的自媒体，不经调查便歪曲事实的舆论发酵。
算了。
叶芷空洞地看向工位右上方的镜子，耳边是熊瞎子暴躁的话语，她不敢走神，反复的、温柔的、严格说着银行规定好的各种话术，声音温柔，表情麻木，绝不越雷池一步。
五点的时候，审核给叶芷递小纸条：“叶处，我们部门开会，我先去了，这边交给您了？”
叶芷比了个ok。
五点半的时候，投诉部门的小伙伴们收拾家伙下班，只有零星几个同事还在通话，他们笑嘻嘻的三五成群，跟叶芷挥手告别。
叶芷挥了挥手。
六点的时候，张先生咆哮说：“你等我下，我手机没电了，我插个充电器慢慢给你吵。”
叶芷无力地趴在工位上：“好的。”
六点半的时候，天色渐暗，物业巡察，把整个操作区的灯关的只剩叶芷头顶上这一盏了。
七点的时候，刘总和宁景行两人回到了工区，大吃一惊。
叶芷赶紧挺直了腰背。
张总带上了三通耳机，听了两分钟，给叶芷写小纸条：“能挂机吗？”
叶芷趁着张先生又开始说囫囵话，按上闭音键：“能挂，但后续手续太麻烦了，应该快了，他没那么坚定了，情绪已经稳定了。”
刘总拍了拍叶芷肩膀：“你辛苦了，今年你年终考核，我一定给你一个a。”
叶芷一边说着话术，一边微笑捂着麦克风说话：“张先生，我们财富银行正是因为非常重视您，才想跟您说清楚这个事儿，人有情绪是很正常的，我们是服务行业，都能理解您。”
宁景行跟刘总在门口耳语了几句。
叶芷一直拿余光在偷瞟他们，他们在门口握手，然后刘总哈哈大笑，离开了。
怎会如此？
宁景行一个外人怎么能随便进投诉部门的核心区域。
宁景行毫不见外的坐上风控刚才坐的椅子，他从善如流地带上了三方耳机，然后给叶芷写小纸条：“我跟你领导说，我们住同一个小区，我等你下班。”
张先生此时正在絮叨：“我跟你说，网上说了你们财富银行就是骗子银行知道吗，要不是一个小姑娘，我肯定要骂你全家的，我明天就去法院告你们，我在网上查过了，你到时候等着坐被告席吧，你就是诈骗犯，你会被列成失信人员，连飞机高铁都做不成你知道吗？”
这话语他前面已经重复了好几次，叶芷一点情绪波动都没有：“可以的，这是您的权利，我也会积极配合相关部门的。”
宁景行埋头写小纸条：“这就是你跟我分手也要坚持的工作？”
叶芷几不可见的叹了口气，嘴上说着安抚客户的话术。
她拿过他手上的笔，一笔一划写的认真：“服务业常态，别往心里去。”
她的笔迹很娟秀，递过来的纸条瞬间把宁景行拉回了少年时。
那年他十六，刚回国，中文大概只有小学生水平，爷爷请来的家教被他气走了三个，都委婉的跟爷爷告状：“我能力有限，无法应付如此顽劣的学生。”
爷爷心疼他在空难中失去了外公外婆和父母，一次又一次的提高了家教的佣金，嘱咐夫人和叶叔叔再去帮他找，甚至还托人邀请了在职的重点高中老师，前后一个月的时间，这些老师都陆陆续续的被他排挤走了。
受夫人之托的叶芷抱着她的作文本和高一时的语文课本来书房时，他正在玩《求道》。
她摊开作业，带着耳塞，安静地趴在他身旁写自己的作业。
他正在游戏里打副本，boss刚掉落了一件稀有挂件，使用后角色可以坐在月亮上吹笛子，掉率极低，偏偏团队里有一个富婆跟他杠上了，两人抬价都抬上了头，最终，他以折合人民币3000元的价格拍了下来，世界频道都在刷：
“恭喜moon老板喜提挂件秋晖桂月。”
他伸懒腰压着电竞椅，把腿嚣张的敲在桌子上：“趁小爷心情好，赶紧滚。”
叶芷没抬头，给他递了张小纸条：“我是叶问鹤的女儿，宁爷爷和夫人对我很好，我无法拒绝，我也缺钱，可以让我在这边写作业耗时长吗？我保证不说话。”
他捏着小纸条，一时不知如何是好，干脆把她的作业抢了过来：“以月为主题，写一什么什么作文，半命什么这两个字什么意思？”
她偷偷看了眼他全英文的操作屏幕，左下角聊天框里，方块字不断向上滚动着。
她问他：“你玩国服？跟人吵架的时候你怎么办？”
“关你屁事。”
“哦。”叶芷干巴巴地解释，“半命题作文，就是作文题目出一半，另一半学生写，像这一篇作业，用了《静夜思》作引，引出了月亮，一方面是考验我们对古诗词的掌握，一方面考验我们的综合文字水平。”
她解释了半天，他好像都没在听。
他眯着眼睛看她刚写的作文：“且就洞庭什么月色，这个字念什么？”
“赊，赊欠，就是买卖东西，一方延期交货或延期交款的意思。”
“将船买酒白云，怎么没了？”
叶芷无语：“我正写着呢，不是被你抢了吗？”
小少爷大发慈悲，抬着下巴把作文本递还给了18岁的叶芷，“你可以写你昨晚在花房偷偷哭，昨晚月亮很圆，你的眼泪砸在秋海棠上，蛮好看的。”
少女惊慌失措的脸和叶芷现在略显疲惫但坚定的脸重合在一起，岁月将她的温柔赋予了从容。
话机里，咆哮了六个小时的客户终于被她说服：“你们的意思就是你们什么证据都有呗，我去法院告你们也告不赢是吧。”
叶芷绷直着身子，温软的声音专业又克制：“张先生，我们银行不是这个意思，我们尊重您的一切权利和想法，我们也会全力配合您和警方处理此次事件的。”
张先生：“行了，我饿了，不说了。”
叶芷还没说话，电话猛地中断了。
宁景行看着叶芷激动地握拳，然后发现自己存在后迅速收敛了情绪。
他歪头看着她，眼里满是探究。
叶芷把耳机挂上机架，从宁景行手里接过三通耳机，绕着把线收了起来，端起保温杯往自己办公室走：“吃过饭了吗？”
宁景行没回答他，挑了挑眉想说什么，又憋住了。
他一反常态的跟在叶芷身后。
像过去无数次，叶芷跟在他身后一样。
他们走出了操作间，走进了隔壁叶芷的独立办公室。
宁景行随意手把灯打开，关上了办公室的门，就近坐在了办公室的会谈沙发上，他双手搭在扶手上，翘着腿，一副桀骜模样。
凌冽的檀香尾调中，叶芷闻到了他身上的酒味。
莹白的顶灯照耀着叶芷的工位。
她坐上了自己的皮质座椅，处长级别的高大座椅衬得她身形修长又娇美。
她转动座椅，看向阴影中的他：“专门回来堵我的？”
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